营运管理要素

综上所述，可以将营运管理概括为以下八大要素：

（1）过程。营运管理是对营运职能所包括的输入、转换与输出过程的管理。生产系统普遍存在于任何企业，尽管生产型企业与服务型企业存在差异，但都越来越重视发挥服务部门的作用。

（2）资源。在早期经济学说中，常把资源分为三种：劳力、资金、土地；近代经济学家把人类生产商品及劳务所需的资源增加为四种：劳力、资金、土地及管理。资源三分法与四分法都是以农业经济为导向的思想。早期的工业管理学家创立了资源五分法：人力、金钱、原材料、机器设备、产销方法或技术。到了现代，又加上了时间、信息、企业形象三个要素，把企业资源分为七项：人、财、物、方法或技术、时间、信息及企业形象。

（3）对象。资源常常被混淆，当作管理的对象。其实，资源是用于满足对象需要的各

种要素，而对象则是指组织的服务目标，基目标顾客。营运管理不是单纯地对产品生产过程的管理，也不是单纯地对服务提供过程的管理，前提是要明确：为谁生产？为谁服务？

这是以顾客为导向的营运。营运与顾客联系以后，问题就更复杂了。例如，餐厅的营运对象是“想吃饭的人”，酒店的营运对象是“想住宿的人”，商店的营运对象是“想购物的人” 但是，顾客的需要是变化的，餐厅可以是“聊天打牌的场所”，酒店可以是“会面、放松和憧憬的场所”，商店可以是“享受、体验的场所”。对象变了，需要变了，投入的资源与转换过程也都需要随之发生变化。这就是明确对象的重要性。

（4）质量。过程控制的基本要求是保证产品或服务能符合要求。但符合质量标准的产品并不一定能满足顾客的特定需要，所以，质量还应具备“适用性”要求。适用性比符合性更难。同时，产品质量取决于工作质量，工作质量取决于人的质量，而人的质量取决于管理人的制度和体系。例如，绩效评估体系就具有很强的导向性。

（5）需要。商业活动的关键是发现顾客的核心需要，只有这样才能使营运有价值。例如，经济型酒店的顾客的核心需要是：沫浴、睡觉、上网。所以，卫生间、床、宽带是核心需要所要求的设施，这三类设施出问题，就不是令人舒适的经济型酒店。事实上，酒店的问题也往往出现在这三个方面。设备一应俱全，就是不方便、不好使。例如，洗手间中放置洗发水和沐浴露的地方高了10厘米；自来水龙头很好，水也大，但下水管道不配套，下水比较小、比较慢，沐浴时水会溢出淋浴房。类似的状况在多家宾馆都会遇到。细心、细节、细化，才能发现顾客的核心需要。核心需要满足得好，“适用性”质量就高。

（6）时间。时间虽然是资源的一个重要因素，但这里所指的时间主要与客户相关，

在商业活动中，交易条件明确以后，最关键的问题就是交货期。市场需求有时间要求，店铺促销有时间要求，顾客吃饭有时间要求，过卓过晚都没有需求，所以，有时候时间决定切。于是，零售商要求供应商“及时到货”就成为供销合同的必备条款，如果不能及时到货，供应商将被处罚。实际上，如果零售商不能及时供货，也将受到顾客的“处罚”一一满意度下降，减少光顾。

（7）效率。利用资源输入转化为理想输出的过程，是一切商业活动的基本特征。通

过这一过程，输入的资源实现价值增值，主要应体现两个方面的价值：一是对顾客有价值，从而使营运有效；二是营运过程有效率，如耗费与成本能有效控制。可见，有效与效率是两个不同层面的概念。

（8）标准。通过制定作业流程、作业标准与作业规范，使生产与服务活动保持统一，

这不仅有利于提高效率，也是服务质量的基本保证。在生产制造领域，从泰罗时代（基至更卓）起就开始利用标准化来提高生产力，如人员的标准化、工具的标准化、操作的标准化等，现在发展到了数字化与自动化阶段。在服务领域，由于连锁组织模式的发展，标准化方式被应用到了零售营运管理，如店铺形象的标准化、商品展示与陈列的标准化、员工培训的标准化等。

总之，营运管理要关注过程、资源、对象、质量、需要、时间、效率、标准等八项要素，要

以顾客的需要为导向，既要有效果，又要有效率。云吞加盟店